自動車リサイクルの窓口を担うコンタクトセンターの業務品質の向上とコスト削減を両立

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　公益財団法人自動車リサイクル促進センター（所在地：東京都港区、代表理事：中村崇、以下「JARC」という。）は、自動車リサイクルに関する問い合わせ等の窓口を担うコンタクトセンター（以下「コンタクトセンター」という。）の業務改善により、下記のとおり「デジタル活用による業務品質向上」と「約８億円（▲約２０％）の運営コスト削減」とを両立いたしました。

記

　JARC は、２０１８年度に策定した「コンタクトセンターの業務改善とコスト削減に係る３ か年計画」の下、以下①から④の改善に取り組みました。

① AI テクノロジーを活用した各種データ処理（入力、集計・加工・出力）の自動化
② 各種送付物のネットワーク伝送化による処理日数の短縮
③ 業務プロセス見直しとデジタル活用によるペーパーレス化
④ 自然災害時にも持続可能な業務インフラの強化（在宅勤務インフラやバックアップ オフィスの整備など）

　上記取組みの結果、コンタクトセンターの運営コストの総額は、２０２１年度までの７ 年間で約３９億円であったところ、２０２２年度以降７年間で約３１億円（２０２２年３月時点）を予定することとなり、その差額約８億円（▲約２０％）のコスト削減が見込まれます。
　なお、そのコスト削減効果を自動車所有者に還元すべく、２０１９年４月に先行して手数料改定を行っているところです。

　コンタクトセンターは多くの利用者と自動車リサイクル制度を結ぶ重要なサービス拠点であることから、ＪＡＲＣは、今後もコンタクトセンターの品質向上および効率化に努め、循環型社会の実現に寄与してまいります。

（コンタクトセンターの概要）

　JARCはコンタクトセンターの運営を通じて、全国約８千万台の自動車のユーザーおよび販売店や整備店をはじめとした約６万事業所の窓口として、利用者ニーズにお応えしつつ、日本の自動車リサイクル制度の中核を支えています。

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